探索找到真正问题的方法-5W分析法

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在任何的技术组织中最重要的过程之一是对事故和问题进行解决、跟踪和报告。那么当发生事故和问题时要彻底追究真正的原因。

找出引发问题的真正原因的方法在于不断地重复「为什么,为什么,为什么」。。。

重复5个「为什么」

所谓真正的原因,就是引发问题的真正「主要因素」。
问题越大,对其原因进行调查时,就会发现其中有很多原因。比如针对「系统反馈多」这一问题,可以提出几十个以上的「主要因素」。

但是,就算你解决了眼前的这些「主要因素」,如果其中不包括真正的原因,那么也只是解决了眼前的原因,而同样的问题还会再次出现。

假设「系统反馈多」这一问题的真正原因是「系统需要重新设计」,但你却错误地认为「Bug多」是真正的原因,那么就算解决了这个原因,也只是取得暂时的效果罢了。

在丰田思考法里面,推荐「5次为什么」。虽然也有重复两三次「为什么」就能找到真正的原因情况,但对于尚不习惯解决问题的人来说,很容易还没找到真正原因的阶段,就认为「这是真正的原因」。所以重复四至五次「为什么」,可以更加逼近真正的原因。

比如『年轻营业负责人业绩下降』这一问题。

【问题内容】年轻营业负责人业绩下降
为什么?因为无法拓展新客户
为什么?因为就算上门访问也无法成功商谈
为什么?因为没有第二次访问
为什么?因为不能很好地对商品进行说明
为什么?因为对商品的知识不足

另外一个问题,可以引发多个原因,顺着不同的分支,我们可以不断去分析逼近真正的原因。如图分析所示。
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「为什么」的写法
具体再整理下为什么的写法,这样更快速去找到问题,不要在一些没有提供明确信息场景去追问。比如,我太忙了,我觉得是这样等等。

  • 使用像「哪里不行」的简洁描述
  • 避免出现2个动词。比如:因为用户没有先点计算按钮,而直接提交就出现问题了。我们是先分析「没有先点计算按钮」还是去分析「直接提交就出问题」呢?
  • 以写事实为原则
  • 不要使用像「太忙了」等辩解和借口。为什么太忙呢?太忙明显就不是真正原因
  • 不要使用像「我觉得这样」「我太乐观了」等缺乏具体内容的词汇
  • 不仅仅写有关自己和本部门的,相关的都可以。但主要从自己和本部门,职责范围内去分析,找解决办法

怎么确定是真正的原因

1、重复再问为什么,问题会不会发展
比如像因为行业的问题,因为外部经济原因等等,这些难以确定具体对策的内容,就很难以取得实际效果。

2、因果关系反过来是否成立?

如上述案例,把因果反过来,是否通顺。

因为对商品的知识不足
所以不能很好地对商品进行说明
所以没有第二次访问
所以就算上门访问也无法成功商谈
所以无法拓展新客户
所以年轻营业负责人业绩下降

像这样因果关系反过来,仍然是成立的。

不一定都要有5个为什么

5个为什么只是提供帮忙我们找到根本问题的方式,但并不是每个问题都需要问5个为什么,根据以上的方式,只要感觉找到了根本原因就行。

【问题内容】佣金计算错误的 BUG(这个问题可以有很多的分析分支)
为什么?因为我们测试到
为什么?一直关注计算公式,没有注意异常人为操作分支
为什么?测试用例设计没有考虑异常操作流程

那么,没有考虑异常操作的用例设计,就是根本原因之一。我们可以设计对策预防该类问题再重复发生。

不要把真正的原因推给别人

客户不对无法解决问题

确定真正的原因时,有两点需要特别注意。

第一个是在自己的责任范围内寻找能够解决问题的真正的原因。不要把责任转嫁给他人或者外部原因。

比如『产品反馈多』,如果因为『公司控制成本』的话,自己也没什么解决办法。比如『销售无法提高』,如果因为『政策限制多』的话,从个人层面上来说束手无策。

有时真正的原因可能涉及上司和其他部门,这种情况下,也应该尽可能把解决问题的具体行动落实到自己的职责范围内,然后去推动解决,但不能把问题都推给上司或其他部门。

在寻找真正的原因时,必须从『依靠自己的力量解决问题』的视点开始。

第二个是不要凭感觉寻找原因。

在寻找真正原因的时候,反复地思考『为什么』,很容易出现将凭感觉找到的原因当成真正的原因的情况。
如果「为什么」不以事实为根据,那么分析的方向就会出现偏差。

另外,如果真正的原因涉及人的『意识』和『意欲』,那么很有可能是凭感觉分析出来的。

比如「XXX产品意识差」「XXX问题意识太低」「XXX没有干劲」等原因,就是凭感觉分析出来的,可能并非事实。但这可能是原因之一,但并不能成为真正原因,我们可以继续追问为什么?为什么产品意识差,为什么没有干劲等等。最终很有可能发现「因为没有仔细地教他工作方法」「因为我们的这些要求他根本没有理解」「因为彼此的沟通并不流畅」这个真正的原因。

反复训练,反复训练

分析问题的思路方式,容易理解和学习。但要组织起来,会跟想象中差异会比较大。时不时会碰到些原因,根本分析不下去,并直觉就能发现,这根本不是真正原因。因果反过来都会觉得滑稽。

那么,首先组织分析问题的根本原因时,不要太着急,顺着现象不断去分析,保持对问题的敏锐,不要主观 YY。

另外,反复训练,反复训练去实践。思维是需要训练的。

不找出真正的问题,有序的去解决,问题还会再次出现。

最后特别提醒:不要带着结论去推敲原因。

这是我们非常习惯的动作,特别经验丰富或者权威人士的观点影响会非常大。如果是这样的推敲过程,就显得没有意义。

工程师气质就是不断去发现问题,找到真正原因,寻找更好解决办法。